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如何打造用戶峰值體驗？圣都、愛空間、方林、統(tǒng)帥、樂豪斯有這幾個方法

時間：2021-11-10 03:00:08 類型：全屋定制瀏覽量：8885

編者按：

交付——永遠(yuǎn)是所有家裝公司根本的競爭力，決定了用戶的口碑效應(yīng)，這才是裝企得到長遠(yuǎn)增長的根本。而想要做到優(yōu)質(zhì)交付，就必須攻克超長服務(wù)鏈條中的一個個關(guān)鍵節(jié)點，每一個節(jié)點都代表著一定份額的用戶滿意度。即使對于像圣都、愛空間、方林這樣的頭部裝企，仍有很多環(huán)節(jié)有待提升，在這場漫長的競爭中，誰先更接近“完美交付”，誰就先掌握了競爭的“利刃”。

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一提到裝修公司的產(chǎn)品，很多企業(yè)脫口而出的是設(shè)計、服務(wù)或者呈現(xiàn)的一個家，但是否對這個定義的真假反思過？如果出發(fā)點都是錯的，圍繞著這個出發(fā)點輻射的脈絡(luò)和架構(gòu)自然也是錯的。

今天的裝修行業(yè)，盡管看上去元素沒有變，引流、營銷、設(shè)計、施工，還是幾百個SKU，還是那些架構(gòu)和產(chǎn)品，還是那些施工環(huán)節(jié)，但是行業(yè)的消費者發(fā)生了質(zhì)的變化，碎片化時代，消費層級迭代，年輕消費者崛起，舊有消費群體的消費決策和行為正在經(jīng)歷結(jié)構(gòu)性震蕩，顧客的變化對裝修公司提出了更高的要求，也要求裝修公司給出更滿意的產(chǎn)品。

關(guān)于用戶體驗，優(yōu)秀的裝修公司已經(jīng)走在了探索不同形式的路上，只是探索還不那么系統(tǒng)和完善，有的裝修公司出臺了種種細(xì)則，在動線設(shè)計和場域設(shè)計等方面給予保證；有的裝修公司突出某些特長，讓某種體驗發(fā)揮到極致，讓消費者忽略其他可能不那么好的體驗；有的裝修公司做出種種售后承諾，讓消費者無憂放心，滿足消費者的安全感。

圣都的“不滿意一定賠”

從“十怕十諾”“0增項”“20項砸無赦”到“2小時快速響應(yīng)，20小時達(dá)成方案”，再到“不滿意一定賠”……圣都決定把每個月的投訴全部公開，并履行賠錢的承諾。從施工到服務(wù)，都有賠付承諾，并在每個店面公開。其實很多企業(yè)說到售后，說到賠付，都是能不賠就不賠，能少賠點就少賠點，往往企業(yè)內(nèi)部也睜一只眼閉一只眼，在制定一些條款時，都是為自己的企業(yè)庇護的。圣都之前也有過這種狀態(tài)，但是2021年開始，圣都要做到“主動賠”，并且要把賠付全部公開。

圣都預(yù)計2021年新開106家店，在快速擴張中，哪家店在服務(wù)過程中出點小問題都是不可避免的，這是情理之中，但顏偉陽承諾“我不能保證每個地方都做到，但是我能保證沒有做到的地方我去賠。”承諾既出，就算賠一千萬也要賠付到底，并且公開透明。

除了賠付施工過程中出現(xiàn)的問題，圣都還賠付工期，鎖定工期，延期必賠。鎖定工期一方面是對客戶負(fù)責(zé)，另一方面是為公司負(fù)責(zé)，因為公司也要提高效率，尤其是快速擴張的年，一個公司浪費一天，100個公司就是100天，此時的浪費時間就真的是在浪費公司的生命。

后，開通“老顏直達(dá)號”，直面客戶問題。喬布斯曾說，企業(yè)文化不是口號，它是員工思考問題的方式和信仰，而這種信仰要落地，離不開管理層對基本價值觀的持續(xù)承諾，2020年，顏偉陽開通了“老顏直達(dá)號”，直接處理客戶投訴，盡管一開始客戶投訴率很高，但滿意度也在不斷升高，一年時間滿意率達(dá)到了87.7%，這是剔除一切水分的真實滿意率，顏偉陽自己說，他要的不是好看是真實，因為對客戶坦誠的前提，是先要對自己坦誠。

圣都正在從上到下，圍繞讓客戶滿意設(shè)計KPI，對員工給予激勵和約束。用企業(yè)愿景“讓裝修不再難，讓愛溫暖家”穿起一條線，圍繞這條主線進行流程管理和資源調(diào)配。

客戶體驗已經(jīng)成為圣都前行的先導(dǎo)。

愛空間：用產(chǎn)業(yè)化工人和極致驗收標(biāo)準(zhǔn)打動消費者

2021年9月是愛空間7周年慶，愛空間一直堅持的產(chǎn)業(yè)化工人和驗收標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為他們重要的標(biāo)簽。

愛空間新升級了6項承諾書，這6項承諾書，能夠增加客戶的信任感和安全感，也能增加儀式感，提高成功率。

2020年年末的時候，愛空間在編的產(chǎn)業(yè)工人人數(shù)有6806個，都是由愛空間的匠心學(xué)院培訓(xùn)認(rèn)證持證上崗的。在愛空間的任何一個工地，每一個產(chǎn)業(yè)工人的胸牌上會有一個二維碼，只要你掃這個二維碼，你就能夠知道這個工人的姓名、從業(yè)年限、工種、獲得什么獎或者是有什么樣的客戶評價，都是可以看到的，完全把每一個工人，都通過信息和數(shù)字化的方式，放在平臺上。

事實證明，愛空間產(chǎn)業(yè)工人的品質(zhì)保證，也讓愛空間的凈推薦值達(dá)到了72.6%，這是一個遠(yuǎn)高于行業(yè)水平的數(shù)字。用品質(zhì)背書，是愛空間的一代特色。

樂豪斯圍繞客戶體驗的188條細(xì)則

像海底撈一樣提供極致的客戶體驗，并且保證全國幾十家店體驗都一樣，這是樂豪斯正在踐行的法則，它靠的是一套拆分為幾十個動作的操作手冊，邀約客戶——迎賓接待——一次坐聊——轉(zhuǎn)店講解——二次坐聊——簽約成交，話術(shù)如何、動作如何、路線如何……注意這只是到店服務(wù)體驗方面做的拆分。為了配合簽約成交，樂豪斯出版了生活方式的188個細(xì)節(jié)和氣氛美學(xué)兩本圖冊，配合設(shè)計師現(xiàn)場詢問，以及各種高效數(shù)字化工具，助力提高轉(zhuǎn)化率，在標(biāo)準(zhǔn)化模塊下，用戶體驗正值明顯提高，到店轉(zhuǎn)化率提升了30%。

用高效節(jié)約成本。時間就是金錢，效率就是生命，未來裝企的競爭就是提升效率的競爭。效率包括人效、坪效、以及附加效用周期縮短，毛利提升等。

提升效率又是一套組合拳。

首先，整裝設(shè)計體系一鍵快搭，客戶挑選好樣板間后，可以將自己的戶型迅速導(dǎo)入戶型庫，快速呈現(xiàn)裝修效果，效率大大提升。

其次，利用定制靈感庫，將全屋定制的整體設(shè)計，從6個小時變成半個小時，設(shè)計師可以直接在近千個定制產(chǎn)品中，選擇設(shè)計方案。

再次，BIM技術(shù)的整裝施工系統(tǒng)，原來可能需要10個小時的施工圖，現(xiàn)在1小時就可以做好。

這些做法不僅提高了人效和坪效，還提高了用戶體驗。

統(tǒng)帥：以水電為核心，打造專業(yè)化形象

我們很少聽說，有將水電單項“拎出來”來作為一個項目運營的企業(yè)，水電改造只是家裝施工中的一個細(xì)微環(huán)節(jié)，不說全國大的城市之一上海，就是放到全國，也很少遇到專門做水電改造的企業(yè)。

2007年，統(tǒng)帥專門成立了一個水電公司。統(tǒng)帥的邏輯就是單點突破，通過水電這一環(huán)節(jié)淬煉專業(yè)化、職業(yè)化的團隊。這樣做的好處一直延續(xù)到現(xiàn)在，時至今日，統(tǒng)帥水電在上海都非常有名。

隨著水電在上海的聲名鵲起，統(tǒng)帥緊接著對木工、泥工、油漆等施工環(huán)節(jié)全部打造專業(yè)化、職業(yè)化的團隊。

有了職業(yè)化團隊后，用公司的形式，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，進而向著項目零增項、工期短進發(fā)。

為了實現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)帥建立了自己的服務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)帥的整個裝修服務(wù)到目前為止一共羅列了120多條服務(wù)細(xì)則。這些細(xì)則貫穿服務(wù)全程，包括客戶接待，簽合同，施工過程，交付以后，甚至于到客戶入住一年兩年之后，統(tǒng)帥都有一套完整有效的服務(wù)系統(tǒng)。

有自己的特色和良好的服務(wù)，十幾年前的客戶現(xiàn)在還會來找統(tǒng)帥裝修，一個可以滾動的雪球已經(jīng)初見成效。

方林：用施工細(xì)節(jié)打造極致體驗

8平、9直、10規(guī)范

30條施工標(biāo)準(zhǔn)

36條施工細(xì)節(jié)

57個材料工藝細(xì)節(jié)

108個產(chǎn)品實施細(xì)節(jié)

121個標(biāo)準(zhǔn)化施工流程標(biāo)準(zhǔn)……

在方林集團愛林品牌的展廳，有很大一個區(qū)間，是遠(yuǎn)超同行展廳的一個工藝區(qū)間，展示方林的施工工法，立體呈現(xiàn)方林施工的整個過程，節(jié)點，細(xì)節(jié)。讓人一看到這些施工節(jié)點，就會升起一種踏實感。

方林董事長王水林對未來商業(yè)智庫說，方林即使這么大了，從開公司起，施工管理一直都是自己親自抓的，這在全國是絕無僅有的。正是因為一把手近乎偏執(zhí)的對施工的重視，方林才打造出了行業(yè)絕對領(lǐng)先的施工能力與管控模式。施工八大流程，一次性包死，絕對零增項。水電木瓦油，720度全景放線，在體驗間都實景模擬呈現(xiàn)。

在方林的官網(wǎng)上可以看到，方林100%自有產(chǎn)業(yè)工人，其中安徽籍工人8000名，并且有對其他工藝的對比介紹，這種細(xì)節(jié)的展現(xiàn)，讓不懂裝修的消費者，體驗到了一種絕無僅有的安全感，這是在用施工細(xì)節(jié)，提高用戶體驗。

當(dāng)方林告訴消費者他們在用料上如何用心，當(dāng)告訴消費者為了保證用料不被掉包，自建輔材倉儲基地，調(diào)度和運輸都是方林人員統(tǒng)一執(zhí)行，當(dāng)告訴消費者在2010年就提出了終身保修的服務(wù)承諾，將條款寫進合同，真正做到一次裝修，質(zhì)保終身時，消費者怎么會不信服，甚至?xí)榱诉@些質(zhì)保和品質(zhì)，愿意付出溢價吧。

畢竟好的體驗是消費者看重的。

任何一個以消費者為終端的企業(yè)，都要面對提高用戶體驗的問題。只不過裝修企業(yè)不必像蘋果一樣，在每一個細(xì)節(jié)上都做到極致完美，即使是蘋果也因為消費者的個人愛好，每一款產(chǎn)品都有不能讓消費者完全滿意的地方。更何況要用兩個月甚至三個月才能完成的裝修項目，在能占領(lǐng)消費者心智的80%的領(lǐng)域做到完美已經(jīng)是一個奇跡了，而且對于消費者而言，也不需要100%的完美，也沒有100%的完美。

我們?nèi)サ鲜磕嵬娴臅r候你更多記住的一定是絢麗的場景體驗，就算過程中有些勞累，排隊的苦惱，或者某些消費價格貴等，雖可能有減分項，但都不是你的重點記憶范圍。

對于家裝公司也是一樣，打造一些峰值體驗，不能碰的底線堅決不碰，對于整個裝修長周期的過程的體驗設(shè)計，一些細(xì)節(jié)的重點打磨，就成了裝修公司需要重點考量的地方。

（文章來源：未來家居研究）

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