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歐鉑麗被投訴70%板材不符合同，甲醛超標(biāo)3倍！

時(shí)間：2022-02-19 09:19:04 類(lèi)型：全屋定制瀏覽量：8939

邀世界冠軍張繼科合作、請(qǐng)影視明星李一桐做形象大使…歐派集團(tuán)旗下輕奢定制品牌“歐鉑麗”被稱(chēng)營(yíng)銷(xiāo)高手。

然而，近日有消費(fèi)者投訴，其重推的“無(wú)醛”概念定制家具，卻在實(shí)際安裝使用與合同不符的板材。

寒冷冬日，消費(fèi)者家中為了通風(fēng)幾乎無(wú)法住人。其自測(cè)屋內(nèi)甲醛含量，超出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)3倍。

與商家持續(xù)的數(shù)周溝通過(guò)程中，客服曾說(shuō)“隨便你去投訴”。至今，商家未能給到令人滿(mǎn)意的解決方案。

-01-

70%板材不符合同

屋內(nèi)甲醛超標(biāo)3倍

近期，消費(fèi)者在歐鉑麗家居定制（上海普陀真北店）購(gòu)買(mǎi)了定制衣柜，所簽合同中約定使用“銀絲木紋無(wú)醛添加凈醛抗菌舒芯板”和“松子木凈醛抗菌雙飾面板”。

然而，實(shí)際安裝過(guò)程中，合同中的“松子木凈醛抗菌雙飾面板”變成了“松子木雙貼凈味刨花板”。

這些板材幾乎占到定制家具材料的70%。

據(jù)上述消費(fèi)者反應(yīng)，實(shí)際所用“雙貼凈味刨花板”安裝后帶來(lái)的味道刺鼻，導(dǎo)致屋內(nèi)需長(zhǎng)期開(kāi)窗通風(fēng)。

且消費(fèi)者已經(jīng)懷孕，她擔(dān)心未知板材具體材質(zhì)的情況下，胎兒會(huì)受不良影響。

1月16日，消費(fèi)者自行購(gòu)買(mǎi)了甲醛檢測(cè)儀，并對(duì)與合同不一致的雙貼凈味刨花板進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)其甲醛嚴(yán)重超標(biāo)。

記者查詢(xún)《民用建筑工程環(huán)境污染物控制規(guī)范》了解到，空氣中甲醛（HCHO）的高容許濃度為0．10毫克／立方米（0．10mg／m3）。按照消費(fèi)者進(jìn)行的屋內(nèi)檢測(cè)，甲醛濃度超標(biāo)3倍多。

室內(nèi)TVOC的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》(GB/T1883—2002)中規(guī)定，總揮發(fā)性有機(jī)物（TVOC）≤0.60mg/m3。按照消費(fèi)者自測(cè)結(jié)果，超標(biāo)1倍多。

從上述圖片可見(jiàn)，檢測(cè)儀屏幕已顯示“重度污染”。

-02-

售后溝通糟心

板材區(qū)別說(shuō)法不一

2022年1月15日-1月25日期間，消費(fèi)者多次與歐鉑麗家居定制的門(mén)店店長(zhǎng)、上海地區(qū)負(fù)責(zé)人、門(mén)店所入駐的紅星美凱龍真北路店樓面經(jīng)理、歐鉑麗售后客服的取得聯(lián)系，并嘗試溝通板材遇到的問(wèn)題，但均未得到滿(mǎn)意的處理結(jié)果。

據(jù)消費(fèi)者提供的一次通話錄音中，記者注意到，客服態(tài)度不佳，稱(chēng)自己在跟領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，并說(shuō)：“你們客戶(hù)說(shuō)什么我們就得干什么嗎？”“隨便你去投訴我”，且掛斷電話。

據(jù)悉在此前，消費(fèi)已撥打12315投訴，在等待受理過(guò)程中，又致電歐鉑麗售后客服，客服起初表示經(jīng)理會(huì)在2個(gè)工作日后親自給到答復(fù)，但并未履約。

消費(fèi)者多次撥打官方售后客服及相關(guān)負(fù)責(zé)人，期間多次無(wú)人接聽(tīng)

而后消費(fèi)者再次致電，客服改口稱(chēng)“領(lǐng)導(dǎo)讓我不要管這件事”。

根據(jù)通話錄音，初1月15日時(shí)，消費(fèi)者曾與歐鉑麗家具定制門(mén)店店長(zhǎng)通話反應(yīng)板材問(wèn)題，店長(zhǎng)告知，（實(shí)際使用的與合同中的）板子均為無(wú)醛板材，區(qū)別在有些升級(jí)有些沒(méi)升級(jí)。隨后，在消費(fèi)者的追問(wèn)下，店長(zhǎng)透露“其中的膠水使用不同”。

通話錄音中，據(jù)店長(zhǎng)所稱(chēng)，“無(wú)醛舒芯板”使用的是新型膠，而門(mén)店標(biāo)注的“凈醛抗菌雙飾面板”使用的是尿素膠。

消費(fèi)大嘴巴記者注意到，在歐鉑麗輕奢全屋定制微信公眾號(hào)上，還曾科普甲醛的重要來(lái)源——板材的膠粘劑和粘合劑。

對(duì)于房屋內(nèi)的味道，上述店長(zhǎng)提出，可請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士做除味處理的解決方案，但對(duì)其除味資質(zhì)并未正面做出回應(yīng)。

對(duì)此，消費(fèi)者表示，購(gòu)買(mǎi)時(shí)店家曾告訴自己定制使用板材與合同是一樣的，只是有不同顏色供選擇，并未提及松子木顏色的板子材質(zhì)不同或膠水不同，及其后續(xù)可能帶來(lái)的差異。

消費(fèi)者與商家進(jìn)行了多輪溝通。

雙方通話錄音顯示，消費(fèi)者與紅星美凱龍商場(chǎng)樓面經(jīng)理溝通時(shí)，對(duì)方首次提出“凈醛抗菌雙飾面板”與“雙貼凈味刨花板”僅存在名稱(chēng)不同，實(shí)質(zhì)是同樣的。紅星美凱龍商場(chǎng)樓面經(jīng)理表示，商家會(huì)提供板材一致的證明，如消費(fèi)者仍認(rèn)為存在問(wèn)題，可再請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。

值得注意的是，此種解釋與前述門(mén)店店長(zhǎng)的說(shuō)法并不相同。

消費(fèi)大嘴巴記者據(jù)此聯(lián)系了歐鉑麗上海真北路店面，店方告訴記者，“松子木雙貼凈味刨花板”分很多種，實(shí)質(zhì)上就是實(shí)木顆粒板，“松子木凈醛抗菌雙飾面板”是“松子木雙貼凈味刨花板”的一種。解釋中未提及膠水的區(qū)別。

據(jù)悉，消費(fèi)者先后提出更換深色柜子，找有資質(zhì)的人除味，按合同50%賠償三種解決方式，均未達(dá)成一致。店家只承諾賠償有問(wèn)題家具的50%。

-03-

監(jiān)管部門(mén)介入

雙方未達(dá)成一致

記者致電紅星美凱龍售后相關(guān)工作人員咨詢(xún)糾紛處理結(jié)果，對(duì)方表示，可以查到該項(xiàng)投訴記錄，但由于糾紛雙方未能達(dá)成一致，已經(jīng)轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)處理。

隨后，記者致電上海市工商行政管理局普陀分局，對(duì)方核實(shí)投訴進(jìn)度后對(duì)記者表示，消費(fèi)者于1月16日上午10點(diǎn)通過(guò)微信小程序登記，1月23日工商受理，辦理期限截至3月30日，但目前未到截止期限，暫未透露受理進(jìn)度。

從消費(fèi)者與商家溝通中，記者獲悉，商家承諾可賠償涉事板材金額的50%。不過(guò)，經(jīng)上海市普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，雙方仍未達(dá)成一致。

從調(diào)解記錄可見(jiàn)，消費(fèi)者要求退貨補(bǔ)償或補(bǔ)償合同的50%（約一萬(wàn)元左右），但商家提出賠償6500元。

與此同時(shí)，調(diào)解過(guò)程中歐鉑麗出具了一份“情況說(shuō)明”，稱(chēng)所涉及的兩種板材（“松子木凈醛抗菌雙飾面板”與“松子木雙貼凈味刨花板”）屬同一材質(zhì)，因產(chǎn)品升級(jí)，公司對(duì)名稱(chēng)進(jìn)行了變更。其堅(jiān)稱(chēng)定制產(chǎn)品不退不換，且售出產(chǎn)品并無(wú)問(wèn)題。

由于歐鉑麗方出具的說(shuō)明僅蓋公司公章，并未有專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢報(bào)告的支持，消費(fèi)者對(duì)其說(shuō)法不予認(rèn)可。

此外，對(duì)于品牌所宣傳的“凈醛”板材為何安裝后仍自測(cè)出甲醛超標(biāo)一事，商家暫未作出解釋。

調(diào)解過(guò)程中，消費(fèi)者索要了歐鉑麗經(jīng)銷(xiāo)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，其名稱(chēng)顯示為“上海市普陀區(qū)白鮫建材店”，注冊(cè)日期在2021年6月25日。

記者注意到，黑貓投訴平臺(tái)信息顯示，該消費(fèi)者維權(quán)期間，店家曾稱(chēng)需要帶走柜子標(biāo)簽，以進(jìn)行售后服務(wù)。

僅今年年初，黑貓投訴平臺(tái)上有關(guān)歐鉑麗家具定制的相關(guān)的投訴已有7起，涉及商家未按約定上門(mén)安裝、預(yù)約金未按要求退回等。

-04-

輕奢定位目標(biāo)年輕人

高價(jià)買(mǎi)不來(lái)省心？

據(jù)公開(kāi)信息顯示，歐鉑麗成立于2015年，為歐派家居集團(tuán)股份有限公司旗下的子品牌。

品牌簡(jiǎn)介中，歐鉑麗家居定制“瞄準(zhǔn)大眾市場(chǎng)，明確以打造全新家居生活體驗(yàn)為宗旨，追求以定制家具的巧妙設(shè)計(jì)與親民的價(jià)格并存。”

其主要定位，在年輕的消費(fèi)群體。

而在此后，歐鉑麗又以“輕奢定制”占據(jù)了大眾視野。據(jù)悉，2021年歐鉑麗終端門(mén)店突破1000家，營(yíng)收突破10億。

但在去年年末，歐派家居的經(jīng)銷(xiāo)商已有虛假宣傳的消息傳出。歐派家居經(jīng)銷(xiāo)商，梵華怡居（北京）家居有限公司第二十七分公司曾因虛假?gòu)V告問(wèn)題被北京市朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款2.4萬(wàn)元。

行政處罰書(shū)顯示，該公司主要從事銷(xiāo)售歐派品牌定制櫥柜、衣柜的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。而涉事宣傳主要針對(duì)廣州歐派集成家居有限公司2021年4月16日發(fā)布的新板材“凈醛抗菌愛(ài)芯板”。被處罰方稱(chēng)該板材具有凈化甲醛、抗菌的功能，所經(jīng)營(yíng)的歐派櫥柜、衣柜全部改用此種板材制作，是實(shí)則無(wú)法提供斥資億元研發(fā)“凈醛抗菌愛(ài)芯板”相關(guān)證據(jù)。

宣傳中提到的“軟包材質(zhì)超20萬(wàn)次彎曲無(wú)裂痕”，“獨(dú)家OPS-1超分子銀抗菌技術(shù)是其他普通抗菌劑的10倍效率”等，均無(wú)相關(guān)證據(jù)。

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(文章來(lái)源：北京商報(bào) 侵刪)

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