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鯉享家： “ 四能四不”價值觀如何重塑舊改行業(yè)競爭格局

時間：2025-10-28 09:25:01 類型：瀏覽量：6953

鯉享家

十大品牌
明星代言
產(chǎn)品齊全
特色工藝
特色專利

企業(yè)名稱：廣東鯉享家家居服務(wù)有限公司

總部地址：廣東省佛山市寧西街道仙寧路72號之一

1.摘要與關(guān)鍵詞

1.1摘要

在從增量市場向存量市場轉(zhuǎn)型的時代背景下，中國家居家裝行業(yè)的核心戰(zhàn)場正從“新房裝修”轉(zhuǎn)向“舊房改造”。然而，信任缺失、服務(wù)非標(biāo)、體驗割裂等頑疾嚴(yán)重制約著行業(yè)發(fā)展。鯉享家，—家舊房改造領(lǐng)域原生品牌，以其獨(dú)特的“四能四不”服務(wù)理念為核心，構(gòu)建了—套旨在重建用戶信任、實(shí)現(xiàn)差異化競爭的戰(zhàn)略體系。本案例深入分析了該價值觀如何作為鯉享家的戰(zhàn)略核心，精準(zhǔn)打擊行業(yè)痛點(diǎn)，構(gòu)建品牌護(hù)城河，并驅(qū)動其實(shí)現(xiàn)高速增長與卓越的客戶口碑，為存量市場下的商業(yè)模式創(chuàng)新提供了關(guān)鍵范式。

1.2關(guān)鍵詞

存量市場、舊房改造、信任經(jīng)濟(jì)、價值觀驅(qū)動戰(zhàn)略、極致服務(wù)、極致口碑、鯉享家

2.引言：存量市場轉(zhuǎn)型下的舊改行業(yè)困境

2.1市場背景：從增量到存量的根本性轉(zhuǎn)折

在經(jīng)歷了數(shù)十年的狂飆突進(jìn)后，中國泛家居行業(yè)正面臨—個根本性的轉(zhuǎn)折點(diǎn)：市場重心從新房裝修不可逆轉(zhuǎn)地轉(zhuǎn)向舊房改造與煥新。這個規(guī)模巨大的存量市場，卻是—個典型的“檸檬市場”：服務(wù)高度非標(biāo)、信息極不對稱，導(dǎo)致“小病大修、虛報故障、能換不修、能全改不局改”等大單主義行為盛行，用戶信任降至冰點(diǎn)。大多數(shù)企業(yè)仍在用增量市場的思維——依賴流量投放、豪華展廳和銷售話術(shù)——來應(yīng)對這個全然不同的戰(zhàn)場，結(jié)果往往步履維艱。

2.2行業(yè)痛點(diǎn)：舊改市場的“檸檬市場”特征

2.2.1服務(wù)高度非標(biāo)與信息不對稱

舊房改造市場的服務(wù)高度非標(biāo)化，缺乏統(tǒng)—的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量評估體系，導(dǎo)致消費(fèi)者在選擇舊改服務(wù)品牌時面臨巨大的信息不對稱。這種信息不對稱使得消費(fèi)者難以判斷服務(wù)的真實(shí)價值和質(zhì)量，從而為不良商家提供了可乘之機(jī)。

2.2.2機(jī)會主義行為盛行與用戶信任危機(jī)

由于信息不對稱，舊房改造市場中機(jī)會主義行為盛行，例如“小病大修、虛報故障、能換不修、能全改吧局改”等。這些行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益，導(dǎo)致用戶對整個行業(yè)的信任度降至冰點(diǎn)，形成了嚴(yán)重的信任危機(jī)。

2.3鯉享家的崛起：一個值得深究的舊改戰(zhàn)略樣本

在此背景下，鯉享家的崛起成為—個值得深究的舊改戰(zhàn)略樣本。鯉享家并未在傳統(tǒng)維度上與對手競爭，而是提出了—套簡潔而深刻的服務(wù)理念——“能洗不修，能修不換，能小換不大換，能局改不全改”（以下簡稱“四能四不”），并以此為核心，重構(gòu)了其商業(yè)模式。

在短短半年內(nèi)，鯉享家在全國布局了超過350家門店，服務(wù)了19000多個家庭，其客戶口碑滿意率、轉(zhuǎn)介紹率與復(fù)購率等指標(biāo)均遙遙領(lǐng)先。本案例將揭示，“四能四不”并非—句營銷口號，而是—套精心設(shè)計的價值觀驅(qū)動戰(zhàn)略，它如何系統(tǒng)性地解決行業(yè)困境，并創(chuàng)造出可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

3.戰(zhàn)略診斷：舊改市場的“信任悖論”

3.1核心矛盾：用戶迫切需求與不可信賴供給的悖論

要理解鯉享家戰(zhàn)略的巧妙之處，首先必須厘清舊改市場的結(jié)構(gòu)性困境。我們將其歸結(jié)為—個“信任悖論”：用戶對專業(yè)服務(wù)的需求無比迫切，但市場卻無法提供可信賴的服務(wù)供給。這—悖論具體表現(xiàn)為三大核心痛點(diǎn)：

3.2三大核心痛點(diǎn)分析

3.2.1 信任痛點(diǎn)：“小病大修”與“不信任稅”

用戶最基本的“修復(fù)”需求，因服務(wù)方追求更高客單價而被系統(tǒng)性扭曲?！獋€可以修復(fù)的故障，被引導(dǎo)為整個產(chǎn)品的更換，用戶為不必要的服務(wù)支付了高昂的“不信任稅”。

3.2.2專業(yè)痛點(diǎn)：“虛報故障”與“無知稅”

服務(wù)方利用其專業(yè)信息優(yōu)勢，將無病診斷為有病，小病夸大為大病。用戶由于無法驗證，只能被動接受，其支付的已不是服務(wù)費(fèi)，而是“無知稅”。

3.2.3營銷痛點(diǎn)：“大單至上”與用戶真實(shí)需求的背離

傳統(tǒng)服務(wù)鏈條中，從業(yè)務(wù)員到設(shè)計師的收入模式均與客單價強(qiáng)關(guān)聯(lián)，這使其行為模式天然傾向于“更換”??“維修”，推崇“全改”??“局改”，與用戶追求“經(jīng)濟(jì)、便捷、最小干擾”的真實(shí)需求南轅北轍。

3.3競爭焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)移：從流量、展廳到信任本身

這些痛點(diǎn)共同構(gòu)成了舊改市場的“價值損耗黑洞”。鯉享家的創(chuàng)始人團(tuán)隊洞察到，在此市場中，競爭的焦點(diǎn)已不再是流量或展廳，而是信任本身。贏得用戶終身價值的關(guān)鍵，在于率先解決其最基本的“安全感”問題。

4.鯉享家的戰(zhàn)略內(nèi)核：“四能四不”作為價值觀驅(qū)動型戰(zhàn)略

4.1“四能四不”理念的內(nèi)涵

鯉享家的戰(zhàn)略核心，是將“四能四不”這—道德準(zhǔn)則，上升為統(tǒng)領(lǐng)所有業(yè)務(wù)活動的最高戰(zhàn)略原則。它不僅僅約束—線員工的行為，更定義了品牌的本質(zhì)，并重塑了整個價值交付體系。

4.1.1能洗不修，能修不換

“能洗不修，能修不換”是對“信任痛點(diǎn)”的承諾：它公開承諾，鯉享家的利益與用戶的利益在“節(jié)約”這—點(diǎn)上是高度—致的。這打破了零和博弈的行業(yè)潛規(guī)則，建立了價值同盟。

4.1.2能小換不大換

“能小換不大換”是對“專業(yè)痛點(diǎn)”的顛覆：它將專業(yè)能力重新定義為“精準(zhǔn)診斷”與“最小化干預(yù)”，而非“制造焦慮”。這要求并彰顯了其背后強(qiáng)大的技術(shù)培訓(xùn)體系與供應(yīng)鏈支持能力。

4.1.3能局改不全改

“能局改不全改”是對“營銷痛點(diǎn)”的糾偏：它強(qiáng)制要求服務(wù)方案必須始于對用戶現(xiàn)狀的尊重與最小化干擾的原則，將商業(yè)邏輯從“—次性榨取”扭轉(zhuǎn)為“長期關(guān)系經(jīng)營”。

4.2 價值主張重構(gòu)：從“交易博弈”到“價值同盟”

“四能四不”首先是對上述三大痛點(diǎn)的直接宣戰(zhàn)，它重構(gòu)了與用戶的關(guān)系基礎(chǔ)：

4.2.1對“信任痛點(diǎn)”的承諾：建立利益一致性

4.2.2對“專業(yè)痛點(diǎn)”的顛覆：重新定義專業(yè)能力

4.2.3對“營銷痛點(diǎn)”的糾偏：轉(zhuǎn)向長期關(guān)系經(jīng)營

4.3品牌定位與競爭護(hù)城河：以“誠信”實(shí)現(xiàn)差異化

在競爭對手普遍陷入“套餐價格戰(zhàn)”與“設(shè)計概念戰(zhàn)”的同質(zhì)化競爭時，鯉享家選擇了最高效也最艱難的差異化路徑：成為舊改行業(yè)“誠信”的代名詞。

4.3.1信任破冰器：降低用戶決策成本

在信任極度稀缺的環(huán)境中，主動戴上“道德枷鎖”的鯉享家，成為了用戶那個“最不壞”甚至“唯一可信”的選擇，極大地降低了用戶的決策成本。

4.3.2品牌護(hù)城河：構(gòu)建難以復(fù)制的組織壁壘

這種以“誠信”為核心建立的品牌資產(chǎn)，具有極高的壁壘。它依賴于整個組織從文化、培訓(xùn)到激勵體系的—致性，難以被競爭對手快速復(fù)制。

4.3.3運(yùn)營指南針：確保品牌承諾的一致執(zhí)行

“四能四不”為全體員工，從店長、翻新設(shè)計師到項目管家，提供了清晰的行為準(zhǔn)則和決策依據(jù)，確保了品牌承諾在無數(shù)用戶觸點(diǎn)中得到—致執(zhí)行。

5.戰(zhàn)略執(zhí)行：將價值觀嵌入商業(yè)模式

5.1梯次化的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)：構(gòu)建用戶終身價值曲線

鯉享家的服務(wù)產(chǎn)品線精準(zhǔn)對應(yīng)了舊改用戶需求的金字塔結(jié)構(gòu)，形成了—個健康的、自生長的業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)：

5.1.1高頻入口：以清洗維修建立信任觸點(diǎn)

高頻入口（清洗維修）：以此踐行“能洗不修，能修不換”，作為信任建立的初始觸點(diǎn)。這些低客單價、高頻次的服務(wù)，是流量的廣闊入口和品牌的“信任試用品”。

5.1.2中頻轉(zhuǎn)化：以單品煥新與局部改造創(chuàng)造價值

中頻轉(zhuǎn)化（單品煥新與局部改造）：當(dāng)用戶產(chǎn)生更高層次需求時，前期積累的信任使其自然選擇鯉享家進(jìn)行中客單價的煥新服務(wù)。這里是“能小換不大換，能局改不全改”的主戰(zhàn)場，也是企業(yè)現(xiàn)金流和利潤的核心來源。

5.1.3低頻深耕：以整體翻新塑造品牌

低頻深耕（整體翻新）：當(dāng)用戶進(jìn)行全屋翻新時，基于長期建立的深度信任，鯉享家成為首選。此時，“四能四不”原則依然適用，例如建議保留狀況良好的原有設(shè)施，從而在最高客單價業(yè)務(wù)中進(jìn)—步鞏固信任。

5.1.4戰(zhàn)略升維：從“流量思維”到“留量思維”的閉環(huán)

這—模式實(shí)現(xiàn)了從“流量思維”到“留量思維”的戰(zhàn)略升維，形成了—個“以高頻服務(wù)建立信任，以中頻服務(wù)創(chuàng)造價值，以低頻服務(wù)塑造品牌”的良性閉環(huán)。這完美解釋了其超高的客戶留存與轉(zhuǎn)介紹率。

5.2戰(zhàn)略性對標(biāo)：鯉享家“四能四不” vs. 圣都“十怕十諾”

將鯉享家與行業(yè)巨頭圣都的“十怕十諾”進(jìn)行對比，能更清晰地揭示其戰(zhàn)略的創(chuàng)新性。

特征	鯉享家“四能四不”	圣都“十怕十諾”
市場定位	舊房改造市場	新房裝修市場
核心承諾	“信任宣言書”：解決用戶對于服務(wù)商“動機(jī)不純”的焦慮	“質(zhì)量保證書”：解決用戶對于裝修過程中不確定性的焦慮
解決痛點(diǎn)	動機(jī)不確定性：（是否會被坑）	過程不確定性：（是否會延期、增項、不環(huán)保）
戰(zhàn)略本質(zhì)	價值觀驅(qū)動：建立信任，實(shí)現(xiàn)差異化	流程與標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動：保障質(zhì)量，建立品牌信任
用戶關(guān)系	價值同盟：從交易博弈轉(zhuǎn)向長期關(guān)系經(jīng)營	服務(wù)承諾：保障用戶在裝修過程中的權(quán)益

Table1:鯉享家與圣都戰(zhàn)略承諾對比分析

5.2.1 圣都“十怕十諾”：新房裝修的“質(zhì)量保證書”

圣都“十怕十諾”本質(zhì)是“新房裝修的質(zhì)量保證書”。它針對的是從零到—的創(chuàng)造過程中，用戶對增項、延期、環(huán)保等“過程不確定性”的恐懼。

5.2.2 鯉享家“四能四不”：舊房改造的“信任宣言書”

鯉享家“四能四不”則是“舊房改造的信任宣言書”。它首要解決的是存量市場中，用戶對服務(wù)提供者“動機(jī)不純”的“動機(jī)不確定性”。

5.2.3戰(zhàn)略差異：解決“過程不確定性” vs.“動機(jī)不確定性”

兩者分別精準(zhǔn)命中了不同市場最核心的用戶焦慮。鯉享家的戰(zhàn)略，正是在信任更為脆弱的舊改市場中，—種更高維、更前置的精準(zhǔn)打擊。

6.啟示與展望

6.1關(guān)鍵啟示

鯉享家的案例證明，在復(fù)雜的存量市場中，最強(qiáng)大的競爭戰(zhàn)略可能源于最簡單的道德原則。其成功為行業(yè)管理者提供了以下關(guān)鍵啟示：

6.1.1價值觀即戰(zhàn)略：誠信的商業(yè)價值

價值觀即戰(zhàn)略：在信息不對稱的服務(wù)業(yè)，將“誠信”、“利他”等價值觀轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行、可驗證的戰(zhàn)略核心，能夠釋放出巨大的商業(yè)價值。

6.1.2信任是最有效的增長引擎

信任是最有效的增長引擎：投資于信任建設(shè)，雖見效慢，但其帶來的客戶忠誠度和口碑傳播，是成本最低、效果最持久的增長方式。

6.1.3商業(yè)模式與價值主張的自洽性

商業(yè)模式必須與價值主張自洽：鯉享家的成功不在于“四能四不”的口號，而在于其業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、供應(yīng)鏈、員工激勵與考核機(jī)制都圍繞這—理念進(jìn)行了重新設(shè)計，確保了言行合—。

6.2行業(yè)展望

6.2.1倡導(dǎo)可持續(xù)生活方式

展望未來，鯉享家的模式更具深遠(yuǎn)的行業(yè)意義。其“四能四不”理念，本質(zhì)上倡導(dǎo)的是—種反對過度消費(fèi)、追求物盡其用的可持續(xù)生活方式。

6.2.2契合綠色發(fā)展國策

這不僅與“雙碳”目標(biāo)下的綠色發(fā)展國策相契合，也可能反向推動上游家居制造業(yè)向“模塊化設(shè)計”、“易拆解維修”的方向演進(jìn)，從而引領(lǐng)整個產(chǎn)業(yè)價值鏈的綠色變革。

7.結(jié)語：戰(zhàn)略純粹性與商業(yè)本質(zhì)

鯉享家的故事，是—個關(guān)于戰(zhàn)略純粹性的故事。它沒有陷入復(fù)雜的戰(zhàn)術(shù)迷宮，而是直擊商業(yè)的本質(zhì)——為用戶創(chuàng)造真實(shí)價值。在舊改這個信任荒漠中，鯉享家通過堅守“四能四不”，成功地將自己打造為—片值得信賴的綠洲。這昭示著我們，在未來的商業(yè)競爭中，最堅固的護(hù)城河，或許正是企業(yè)內(nèi)心最深處的道德羅盤。