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“每個售后服務(wù)人員平均每天要上門服務(wù)8-10家用戶甚至更多,而這些用戶卻分布在相鄰但不同的小區(qū)。”博途售后服務(wù)專家組主管陳雷表示,進入采暖季以來,像這樣的忙碌狀態(tài)已成為不少一線售后服務(wù)人員的常態(tài)。
隨著冬季氣溫急轉(zhuǎn)直降,不少家庭將壁掛爐打開以保障室內(nèi)舒適溫暖。壁掛爐使用頻率增加的同時,用戶檢修和保養(yǎng)的需求也變得相對集中。寒冬臘月,如何時間保障每一個家庭室內(nèi)的“溫度”,不僅是供暖行業(yè)集體面臨的一道“考題”,也是對各品牌售后服務(wù)能力和水平的一次全方位“檢驗”。
以標準化體系,保障專業(yè)化服務(wù)
“本以為只是一通普通的電話,沒想到卻解決了困擾我們一家許久的難題。”在北京工作的張先生說。
由于父母都有老寒腿,兩年前回老家時為了讓他們在冬天采暖更方便舒適些,張先生給老兩口安裝了壁掛爐。一開始體驗感覺都很好,但自己不在家時,老兩口總忘記怎么操作的問題卻成了他心頭的“老大難”。
只是抱著試一試的心態(tài),遠在外地的張先生撥通了壁掛爐品牌方博途售后服務(wù)人員的電話,希望售后服務(wù)人員能上門協(xié)助解決。
令張先生意想不到的是,當天就有售后服務(wù)人員趕到老人的家中,耐心地幫助解答老人提出的各種看似很基礎(chǔ)的問題,并教老人如何利用線上方式查看各種使用教程。
這次貼心的服務(wù),給張先生一家留下很深的印象。漸漸地,家里壁掛爐遇到問題,老兩口不再遠程向兒子求助,而是會時間想到博途售后的服務(wù)人員。
事實上,像張先生家這樣的情況,只是博途售后服務(wù)人員上門服務(wù)無數(shù)個家庭時的縮影。“上門服務(wù)及時”“售后服務(wù)人員專業(yè)”,是很多體驗過博途售后服務(wù)的消費者給品牌留下的評價。那么,博途是如何保障為每一位用戶帶來優(yōu)質(zhì)且專業(yè)化服務(wù)體驗的?
這得益于一套標準化體系和服務(wù)流程。致力提升服務(wù)質(zhì)量和效率,博途售后服務(wù)人員始終保障用戶訴求得到及時響應(yīng)和反饋。
共享的信息平臺則是售后服務(wù)人員通力配合,高效服務(wù)的載體。客戶關(guān)愛中心是先“接力”用戶需求的棒,接收了解用戶的使用問題,此后將信息流轉(zhuǎn)到其他相關(guān)部門,或進行直接調(diào)度,之后指派售后服務(wù)技術(shù)人員上門,對壁掛爐進行“疑難雜癥”診斷。
直到售后服務(wù)技術(shù)人員結(jié)束上門服務(wù),客戶關(guān)愛中心完成對用戶的回訪、了解清楚服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等之后,售后服務(wù)工作才算真正完成。精細化的服務(wù)標準和體系背后,是基于用戶實際需求的考量,也成為了博途為用戶始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的可靠保障。
創(chuàng)新求變,多維度持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)
作為行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的提供自主售后服務(wù)的品牌之一,博途于2010年進入中國市場,彼時,“重銷售,輕售后”是暖通舒適家居行業(yè)的普遍現(xiàn)象。
博途不急于拓展市場,而是前瞻性地將服務(wù)擺在和產(chǎn)品銷售同等重要的位置,成立專業(yè)服務(wù)團隊。良好的服務(wù)體驗形成口碑傳播,讓博途從一個并不為人熟知的品牌,變得家喻戶曉。創(chuàng)新求變,也成為了根植于品牌內(nèi)的基因,并助力其服務(wù)品質(zhì)不斷提升。
確保每位購買壁掛爐的用戶都能獲得專業(yè)的技術(shù)服務(wù)和支持,讓每一個家庭都享受到可靠的溫暖和舒適,十年來,博途售后服務(wù)的地域范圍不斷擴展,售后服務(wù)團隊幾乎覆蓋了全國大多數(shù)省會城市。
互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)蓬勃發(fā)展,消費者的需求體驗不斷升級,滿足用戶的使用習(xí)慣,帶來更高效、多元、貼心的服務(wù),博途搭建了可通過微信官方服務(wù)號 “博途供暖”接入的、覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)售后平臺。用戶在線上可進行自助報修、客服咨詢,以及查看產(chǎn)品使用指導(dǎo)及操作視頻等各類實用信息。
此外,為促進售后服務(wù)人員整體技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提升,博途在每年采暖淡季開展售后服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn),通過長效技術(shù)支持,確保每一位上門服務(wù)的售后服務(wù)技術(shù)人員擁有足夠的技術(shù)和水平,也為行業(yè)提質(zhì)增效注入了持續(xù)動能。
“一個品牌從不是為了修爐子而生的。售后不是輔助功能,恰恰是品牌發(fā)展非常重要的環(huán)節(jié)。當把售后問題解決好以后,銷售渠道自然會打開。”
在博途售后服務(wù)專家組主管陳雷看來,做好售后服務(wù)與品牌建設(shè)是相輔相成的關(guān)系,保障用戶的售后服務(wù)體驗與需求得以有效解決,博途已通過一套標準化體系建設(shè)與實踐讓服務(wù)更加專業(yè)化。
而面對市場與消費者的不斷變化的需求,博途也在以持續(xù)創(chuàng)新為源動力,助力品牌打開服務(wù)升級、體驗升級的新局面。這樣的良性發(fā)展,不僅讓終端消費者放心,給予代理商信心,更以高標準樹立起榜樣賦能整個行業(yè)發(fā)展。
(文章來源:騰訊家居 侵刪)
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